POLITIQUE ET PROCÉDURES RELATIVES À LA GESTION DE PLAINTES

 

IMPORTANT—Avant de soumettre votre formulaire de plainte, veuillez lire la présente politique de soumission de plainte. En soumettant votre plainte, vous comfirmez avoir lû cette politique:

 

Formulaire Plainte

 

1.   Énoncé :

La présente politique relative à la gestion des plaintes s’adresse à tous les membres et intervenants de l’Association de soccer de Gatineau, ci-après nommé « ASG ».

Tous les membres et intervenants de l’ASG ont droit à un milieu de vie sportive harmonieux, respectueux, sécuritaire et empreint de plaisir. L’ASG s’est engagée auprès de ses membres de fournir des services de qualité basée, à travailler de façon à mériter la confiance et le respect de toutes ses parties prenantes.

Une des façons d’améliorer nos services porte sur l’écoute des points de vue de nos membres et intervenants, d’en tenir compte, de réagir positivement et de travailler en collaboration pour chercher des solutions.

Pour atteindre son but, l’ASG en plus, de processus de communication interne s’est dotée d’une politique relative à la gestion des plaintes basée sur les valeurs d’objectivité, d’intégrité et d’impartialité ainsi que sur des principes d’imputabilité, de transparence et de responsabilité.

À cet effet, l’ASG a un Comité d’éthique et de discipline responsable de l’application de la présente politique. Ce comité est composé du président de l’ASG et de deux autres personnes.

 

2.  Principes directeurs

La présente politique vise à soutenir les actions du comité d’éthique et de discipline et repose sur les règlements de l’ASG, sur ses codes d’éthiques et sur la Politique en matière de prévention et de gestion des abus et du harcèlement.

Elle vise à mettre en place un mécanisme (réception, traitement, réponse, etc.) facile, simple, rapide et discret permettant aux membres ou aux intervenants d’exprimer son insatisfaction à l’égard du non-respect du code d’éthique de l’ASG.

 

3.  Définitions

 

  • 3.1  PLAINTE :
    L’ASG définit une plainte comme étant « toute expression d’un mécontentement qui est généralement relié à une insatisfaction quant à un évènement, un membre (personnel, contractuel, bénévole, conseil d’administration), un service ou un comportement humain et qui requiert une réponse officielle.

 

  • 3.2  PLAINTE FONDÉE :
    Lorsqu’il y a un préjudice à quiconque, qui généralement va entraîner un changement, une correction de situation. Elle s’inscrit dans une démarche de redressement.

 

  • 3.3  PLAINTE NON FONDÉE :
    Lorsqu’il s’agit d’une rumeur ou d’une perception, que la requête est ponctuée d’impression ou lorsqu’il s’agit d’un commentaire, d’une suggestion ou d’un avis ou d’une demande anonyme (non signée).

 

  • 3.4  COMITÉ :
    Comité d’éthique et de discipline formé du directeur et de deux autres personnes.

 

4.  Mécanismes – plaintes / dossiers disciplinaires

 

  • 4.1  RÉCEPTION DE LA PLAINTE (DÉLAI) :
    Une plainte est reçue et traitée dans la mesure où le plaignant complète adéquatement le « Formulaire de dépôt d’une plainte » disponible sur le site du l’ASG, lequel doit être acheminé directement au Directeur général de l’Association.De plus, pour être traitée, la plainte doit être reçue dans un délai maximal de 30 jours suivant l’évènement.Le Directeur général et/ou le Comité d’éthique et de discipline se réservent le droit d’étudier une plainte hors délai selon la gravité de l’évènement.Confidentialité : Sauf dans des circonstances exceptionnelles, l’on veillera dans toute la mesure du possible à ce que l’ASG traite la plainte avec sensibilité et maintienne une stricte confidentialité.Toutefois, il se peut que les circonstances entourant la plainte soient telles qu’il soit impossible de maintenir la confidentialité du plaignant (chaque plainte étant jugée dans son propre ensemble de circonstances). Le cas échéant, le plaignant sera informé clairement de la confidentialité et de tout dévoilement requis.

 

  • 4.2  ACCUSÉ DE RÉCEPTION :
    A la réception de la plainte, le Directeur général achemine un courrier électronique au plaignant afin de l’informer de la réception de la plainte.L’accusé-réception précise, dans la mesure du possible, le délai dans lequel la plainte sera traitée.

 

 

  • 4.3  ANALYSE DE LA PLAINTE:
    Le Directeur général procède à une analyse sommaire de la plainte afin de s’assurer que la plainte est fondée. Toute plainte non fondée est rejetée et le plaignant en est avisé par courriel.Selon l’envergure de la plante, le Directeur général pourra procéder seul à la recherche de solution et la traiter. Il avisera toutefois les membres du Comité d’éthique et de discipline.Dans l’éventualité où le cas est plus complexe, le Directeur général et les membres du Comité recueillent tous les faits leur permettant de bien comprendre le fondement de la plainte et de vérifier leur compréhension du problème. Au moment de l’analyse de la plainte, il se peut que les personnes en cause soient rencontrées et des témoins entendus, s’il y a lieu.

 

 

  • 4.4  TRAITEMENT DES DOSSIERS DISCIPLINAIRES :
    En ce qui concerne le traitement des dossiers disciplinaires pour des évènements survenus lors de matchs, elle se fait selon les mécanismes en place dans les comités de discipline de la ligue concernée.Cependant, dans le cas où les actions posées constitueraient aussi une infraction au code d’éthique adopté par l’ASG (joueur, parent, entraîneur), une sanction additionnelle pourrait être imposée par le directeur général et/ou le Comité d’éthique et de discipline.

 

 

  • 4.5  RECHERCHE DE SOLUTIONS :
    Le Directeur général et/ou les membres du Comité ont la responsabilité de déterminer la meilleure solution possible pour corriger la situation faisant l’objet de la plainte.À cet effet, il(s) étudie(nt) attentivement tous les règlements existants afin que la solution ou la sanction soit fondée sur ceux-ci et qu’elle soit en conformité avec les processus, protocoles, politiques, procédures ainsi que les codes d’éthique de l’ASG.Dans l’éventualité où aucun règlement ne semble possible, la demande peut être portée à l’attention du Conseil d’administration.Un rapport est rédigé afin d’exprimer le règlement ou la sanction et ce rapport est acheminé au Comité exécutif.

 

 

  • 4.6  DÉCISION ET RAPPORT :
    Le plaignant reçoit un avis par voie téléphonique du Directeur général dans un premier temps l’informant de la décision (solution/sanction retenue).Un rapport est ensuite rédigé et déposé au Comité exécutif.Le comité exécutif s’assure de la mise en application de la sanction.

 

 

  • 4.7  APPEL DE LA DÉCISION :
    Advenant, que la décision ne vous satisfait pas, vous pouvez écrire au Directeur général de l’ASG et lui demander de revoir votre plainte et la réponse de l’ASG. Vous pouvez vous attendre à recevoir un accusé de réception dans un délai de 5 jours ouvrables après réception et une réponse dans un délai de 15 jours ouvrables.Advenant, que la décision révisée par le Directeur général ne vous satisfait pas encore, vous pouvez écrire au Président de l’ASG et Directeur du Comité d’éthique et de discipline énonçant les raisons de votre mécontentement du résultat. Vous devez le faire dans un délai de 5 jours ouvrables après avoir reçu la décision révisée par écrit du Directeur général de l’ASG.Le Président et Directeur du Comité d’éthique et de discipline répondra normalement en deçà de 10 jours ouvrables pour vous informer des mesures qui seront prises pour examiner à fond votre plainte et quand vous pourrez en attendre le résultat.

 

 

  • 4.8  CONSERVATION DES DOCUMENTS:
    Le rapport de la décision est classé dans le dossier électronique sécurité relative aux plaintes.